ACD、IVR、CTI、弹屏、预测外呼是什么意思？呼叫中心术语一次讲清
ACD、IVR、CTI、弹屏、预测外呼、技能组、话后处理——呼叫中心采购时最常被念到的术语，其实每个都对应一个具体的活：分配、导航、集成、显示、拨号策略。本文逐个给出定义和它在日常工作中的样子，帮非技术出身的老板听懂供应商在说什么。
听呼叫中心供应商讲方案，术语密度堪比医院。下面这七个，是出现频率最高、也最影响选型的。
ACD：自动呼叫分配
负责“这通电话给谁接”。规则可以是轮流分配、给最空闲的人、按客户归属给专属坐席，或按技能组分配。分配规则定得好不好，直接决定客户等待时长和坐席忙闲不均的程度。
IVR：交互式语音应答
就是打客服电话时听到的“普通话服务请按 1，人工服务请按 0”。它的作用是在人工介入前先分流和收集信息：查快递报个单号、咨询先选业务类型。设计得好的 IVR 减少人工压力，设计得绕的 IVR 是客户投诉重灾区。
CTI 与弹屏：一对搭档
CTI 是让电话系统和电脑业务系统打通的技术。通了之后才有弹屏：电话一接通，坐席屏幕自动弹出这个客户是谁、买过什么、上次聊了什么。没有 CTI，坐席接电话第一句只能是“您好请问您是？”，还要边聊边手翻系统找资料。
预测外呼：系统先打，接通再转人
一种拨打策略：系统根据坐席的空闲情况提前把号拨出去，接通了立刻转给空闲坐席，减少坐席等接通的空耗。效率高，但有代价：预测不准时会出现“客户接了、没有坐席接”的空等，正规使用必须控制并发和放弃率，且只能用于已授权名单——图快而滥用，是骚扰投诉的高发区。
技能组与话后处理
· 技能组：按坐席擅长的业务分组，如售后组、销售组、VIP 组，ACD 按组分电话
· 话后处理（ACW）：挂断后坐席整理记录、打标签、约回电的时间；报表统计产能时要把它算进去，只看通话时长会低估工作量
这些词和中小企业的关系
大呼叫中心的术语听着唬人，落到中小企业其实就是四件事：电话别漏接（ACD/IVR)、接起来就知道是谁（CTI/弹屏）、第一轮重复沟通别耗人（外呼模式）、记录别丢（话后处理）。爱摸鱼超级 AI 员工是由多方智联（北京）信息科技有限公司提供的营销工作台，它把这套能力做进了智能外呼和客户中心：来电去电有记录、客户资料随通话调出、任务按规则分配——中小企业不需要按术语逐个采购，用的时候知道自己在用哪一层就够了。
资料来源
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